«Грамотный потребитель — ответственный бизнес»

— Исследования, проводимые отделом торговли и услуг, показывают, что ключевой проблемой, оказывающей негативное влияние на потребительский спрос и подрывающей экономическое развитие, остаются недобросовестные действия продавцов, мошеннические схемы и обман. Поэтому стоит обратить внимание на необходимость формирования пространства взаимного уважения и доверия между потребителями и бизнесом. Основа такой работы заложена Программой совместных действий государств — членов Евразийского экономического союза в сфере защиты прав потребителей. И, конечно, главное для каждого из нас, чтобы товары и услуги были надлежащего качества.

— В несправедливых ситуациях пострадавшие всегда чувствуют свою правоту, но далеко не всегда знают, какие их права нарушены и как их отстоять…

— Это действительно так, и чтобы гражданин при этом ощутил не бессилие, а уверенность в своих силах и смог защитить собственные права, в нашей стране был принят Закон «О защите прав потребителей». Теперь потребители стали более грамотными, хотя и не все знают, что, если не удается договориться с продавцом в устной форме о замене того или иного товара ненадлежащего качества или не подошедшего по размеру, фасону, расцветке, форме, необходимо обратиться к нему с соответствующим письменным заявлением, претензией. Причем копия претензии отдается продавцу — обязательно под его подпись на втором экземпляре, который остается у покупателя для дальнейших действий.

— Как рассматриваются жалобы потребителей, проводится их консультирование?

— Особенно часто обращаются по фактам покупок некачественных мобильных телефонов и обуви. Нередко нарушаются договоры купли-продажи, связанные с установкой пластиковых окон, дверей. К сожалению, бывает, продавцы даже не хотят разговаривать с потребителями. В таких случаях прямая дорога в суд. Хочу заметить, что грамотный потребитель — это стимул субъекту бизнеса для выпуска качественного товара и индикатор, который определяет уровень жизни населения страны в целом. Из опыта работы отмечу, что каждый из нас как потребитель может столкнуться с разными проблемами. И пока готовых защищать свои права немного.

— Согласно Закону «О защите прав потребителей» каждый покупатель имеет право на качество товара, услуги. О чем мы должны обязательно помнить, приобретая их?

— Продавцы придумывают различные уловки. К примеру, организуют распродажи или уценку и вешают на кассе табличку, что купленный по акции товар «возврату и обмену не подлежит». Такие действия предпринимателей являются незаконными. Что касается товаров, они должны быть безопасным, и на них обязательно указание соответствующей информации, а также сведений где, когда, кем произведены.

— Все ли товары можно вернуть?

— Покупатель имеет право на возврат или замену и на возмещение ущерба. Причем законодательством четко указано, что все эти нормы распространяются на любой товар, независимо от того, куплен он просто в магазине или на распродаже либо по какой-то причине был уценен. Вернуть или обменять товар надлежащего качества покупатель может в течение 14 дней. Даже если покупка просто разонравилась. Основные условия, при которых возврат или обмен можно осуществить без проблем: товар не был в употреблении, сохраняет свои функции и не входит в список тех, что не подлежат обмену. Также нужен документ, подтверждающий его приобретение именно у этого продавца, то есть товарный или кассовый чек. Как правило, обменять качественный товар на аналогичный или вернуть его никаких проблем не составляет. Продавец на это легко соглашается. Правда, деньги за покупку порой возвращают не сразу. По закону в течение 10 дней их могут перевести на банковскую карту, выплатить наличными либо отправить почтовым переводом. Однако лекарственные средства, изделия медицинского назначения и чулочно-носочные, нательное белье, животные и растения, метражные товары, абонентские устройства сотовой связи не подлежат обмену и возврату в течение 14 дней, даже если не были в употреблении.

— Что делать, если товар оказался некачественным?

— Нередко в таких ситуациях продавцы идут на всевозможные уловки, чтобы не возвращать деньги или не обменивать его. Тогда дальнейшее общение лучше продолжить в письменной форме. Потому что в случае обращения в суд потребуются именно письменные доказательства, то есть документы. Мы часто сталкиваемся с тем, что продавец или сотрудник магазина не хочет брать претензию у покупателя. В таких случаях следует отправить заказное письмо с уведомлением о его вручении, причем на оба адреса компании (торгового объекта) — фактический и юридический. В шапке письма обязательно нужно указать, что это именно претензия, написать точное название и адрес предприятия и не забыть оставить свои данные. Следует отметить, что были нарушены права потребителя, потому что продан некачественный товар. И обязательно написать, что продавец должен сделать для того, чтобы конфликт был исчерпан, например, вернуть деньги или поменять товар, снизить его стоимость. Потому что возмещение может быть как полным, так и частичным. К претензии прилагается копия кассового чека. Оригинал при этом остается у гражданина — документ может пригодиться в суде. В течение 10 рабочих дней продавец обязан ответить на претензию. Вариантов тут два: согласиться с вами либо отказать.

— А если получен отказ?

— Далеко не все продавцы оказываются добросовестными. Тогда следует обращаться в суд. В исковом заявлении в первой его части нужно изложить фабулу конфликта, то есть всё то, что было написано в претензии. Затем указать, что в адрес продавца была направлена претензия, на которую он не ответил или отказал, и по этой причине покупатель просит суд расторгнуть договор купли-продажи (при любой покупке продавец и покупатель вступают в договорные отношения) и взыскать стоимость товара. Нужно отметить, что если претензии возникли по качеству товара, тогда необходимо проведение экспертизы. Она должна установить, был ли, к примеру, телефон испорчен по вине покупателя или изначально продан ненадлежащего качества. По закону экспертизу проводит и оплачивает ответчик, то есть продавец. Но он часто делает вид, что и не слышал об этом. Поэтому экспертизу придется делать самостоятельно, а затраты включить в сумму неустойки. Также в исковое заявление включается требование о взыскании судебных издержек и затраты на адвоката.

Ирина РАБУШКО.
Фото: Алексей ПЛОТКО.

НА ЗАМЕТКУ
13 марта с 10.00 до 12.00 горячую линию по вопросам защиты прав потребителей проведет начальник отдела торговли и услуг райисполкома Елена БЕЛОНОВИЧ.